El nuevo servicio de acceso remoto de Verizon es una mirada aterradora al futuro del soporte técnico

Privacidad de acceso remoto de Verizon

El LG Revolution nunca fue un gran éxito para Verizon Wireless, y tal vez por eso Big Red pensó que nadie se daría cuenta cuando una nueva característica curiosa se deslizó en una actualización inalámbrica (OTA) para el teléfono el fin de semana pasado. La actualización incluyó una herramienta llamada 'Verizon Remote Diagnostics'. El propósito de este servicio es brindar a los representantes de servicio al cliente acceso directo a su teléfono y los datos que contiene.

Los usuarios estaban comprensiblemente preocupados por la nueva posibilidad de registro de datos después de la Carrier IQ fiasco el otoño pasado. En ese incidente, se descubrió que varios operadores estaban usando el software Carrier IQ para registrar datos sobre cómo las personas usaban sus teléfonos. En algunos casos, ese tesoro de datos se dejó en el teléfono sin cifrar. Verizon se vio obligada a aclarar la situación actual, diciendo que la aplicación de diagnóstico remoto no registrará nada a menos que sea activada por un representante de servicio al cliente.

El sistema se utilizaría cuando un cliente llama al servicio de asistencia y necesita ayuda para solucionar problemas del dispositivo o para comprender una función. Con la aprobación del cliente, el personal de soporte podrá tomar el control del teléfono, ver la pantalla y operarlo como si estuvieran sosteniendo físicamente el dispositivo. No está claro si el propietario del dispositivo tiene que otorgar acceso a través de algún mecanismo de software, o si el soporte de Verizon solo promete ser amable y preguntar primero.



LG RevolutionSin embargo, la aclaración no logró sofocar la creciente ola de descontento. Muchos usuarios siguen preocupados por el precedente de instalar software de acceso remoto en teléfonos inteligentes, incluso si está diseñado para ser utilizado únicamente por personal de soporte. Sabemos que el software es falible; siempre hay errores. Si algún elemento sin escrúpulos encontrara una vulnerabilidad en el software de acceso remoto de su teléfono, Verizon podría estar dando a los malos una puerta trasera a millones de dispositivos.

La adición de esta herramienta de solución de problemas generalizada fue solo una viñeta en una actualización aburrida para un dispositivo casi olvidado. Cualquiera que use un stock Revolution obtendrá este servicio instalado, lo sepa o no, y eso es un problema en sí mismo. En una era de aumentar la conciencia de la privacidad, algo de este tipo debería incluirse.

Aún así, es comprensible por qué Verizon quiere implementar esta función, y nadie debería sorprenderse si se trata de más teléfonos en el futuro. Cualquiera que haya intentado guiar a un amigo o familiar a través de la solución de un problema tecnológico por teléfono sabe que puede ser una pesadilla.

A medida que aumenta la propiedad de teléfonos inteligentes, estos dispositivos ya no son el reino de los super-geeks. Las personas normales llevan dispositivos Android e iOS, y es posible que no tengan los conocimientos necesarios para corregir incluso errores comunes u operar aplicaciones simples. Este servicio de acceso remoto está diseñado para ellos. Podría ser una excelente manera de reducir los costos de soporte y, al mismo tiempo, hacer que los usuarios estén más satisfechos con sus dispositivos.

Este es un tema delicado, y es poco probable que algunos propietarios de teléfonos inteligentes se sientan cómodos con la perspectiva de que un representante del operador esté husmeando en su teléfono de forma remota. Siempre existe la posibilidad de que el acceso remoto en los teléfonos se convierta en un desastre de seguridad, pero Verizon parece estar dispuesto a arriesgarse. ¿Es usted?

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